Solo sei istituti di credito su dieci intervistati nel 2021 negli Stati Uniti, nazione-faro in campo tecnologico e finanziario, hanno investito nella trasformazione digitale (almeno parziale) dei propri servizi bancari. E meno della metà ha avuto benefici misurabili in tagli alle spese o acquisizione di nuovi clienti.
È un quadro in chiaroscuro quello dipinto da the financial brand.com. L’ innovazione tecnologica nel settore finanziario corre con il freno a mano tirato e il portale web per executive manager ha analizzato le principali tendenze del digital banking per il 2022, mostrando le positive ricadute che avrebbe su banche e cooperative di credito.
È vero che in America, come in Europa e in Italia, negli ultimi 12 mesi, gli istituti di credito hanno fatto passi avanti sul digital banking. Rispetto al passato, hanno investito quantità crescenti di capitale e risorse umane in dati e analisi avanzate. Così come in innovazione, tecnologie più moderne, automazione del back-office, con la missione di migliorare l’esperienza del cliente riducendo i costi di servizio.
Ma è altrettanto vero che, come risulta anche a noi di Save Consulting Group – società specializzata nel settore bancario-finanziario per lo sviluppo di software (la suite Tigrearm), organizzazione di corsi di formazione e offerta di consulenze -, gran parte di questo slancio digitale sia dovuto al fatto che il panorama competitivo fintech e big tech continua a espandersi, facendo sì che i clienti frammentino le relazioni esistenti con le loro banche e istituti di credito.
La concorrenza è la molla che, tanto in America quanto in Europa (Italia compresa), spinge gli istituti di credito a investire in un futuro sempre più digitale, anche collaborando con maggiore frequenza proprio con concorrenti fintech e big tech per modernizzare sia servizi ai clienti che processi di gestione.
Ecco perché, secondo noi di Save Consulting Group, è più importante che mai comprendere gli scenari di tale panorama tecnologico in continua evoluzione nel settore finanziario. E questo è il motivo per cui, alla luce del nostro costante monitoraggio del settore bancario-finanziario, riteniamo indispensabile fornire la nostra prospettiva sulle sei tendenze del digital banking per il 2022.
Concordiamo con Jim Marous, co-publisher di The Financial Brand, che ogni istituto di credito dovrà stabilire quali «tendenze e priorità funzionano entro i parametri dei modelli di business esistenti e desiderati. Qualunque sia la strada scelta, c’è sicuramente una pressione sulle istituzioni finanziarie tradizionali affinché agiscano in modo rapido e deciso».
Più servizi per fidelizzare il cliente
Banche e cooperative di credito devono continuare a investire nella trasformazione del digital banking. «Ma le priorità su dove e come investire – osserva Marous – dipendono dall’attuale “stato di maturità” digitale di ciascuna istituzione e da quali investimenti possono avere un impatto maggiore e rapido sull’esperienza del cliente».
Per Financial Brand, grande attenzione sarà rivolta al miglioramento dell’acquisizione e della fidelizzazione dei clienti utilizzando dati, analisi e operazioni di back-office reinventate e integrate con l’automazione dei processi. Un obiettivo, per esempio, è ridurre il tempo di apertura di un nuovo conto digitale da 10-12 minuti a una velocità che si attesti attorno ai tre minuti, con procedure più rapide e intuitive per il cliente.
Un’altra tendenza mirerà ad accrescere il coinvolgimento dei clienti, introducendo offerte di prodotti innovativi, fornendo strumenti avanzati di gestione finanziaria, ampliando la disponibilità di contenuti accattivanti e contestuali. Come? Utilizzando dati e intelligenza artificiale (AI), considerato che il digitale è destinato a diventare un pilastro del marketing per fidelizzare il cliente anche come consumatore.
Dati e AI distingueranno vincitori e vinti
Dati e analisi sono il carburante che alimenta tutte le altre componenti del digital banking. Secondo Marous, «nel 2022 si prevede che la combinazione di dati, attraverso business intelligence e intelligenza artificiale (AI), sarà il più importante elemento di differenziazione tra vincitori e vinti sul mercato. I clienti si aspettano che il loro istituto finanziario li conosca, li capisca e li ricompensi, in tempo reale, in base alla loro vita quotidiana e ai cambiamenti del loro profilo finanziario».
Utilizzando risorse interne e collaborando con fornitori esterni, gli istituti finanziari di successo saranno quelli in grado di replicare le esperienze intelligenti a cui i clienti si sono abituati durante la pandemia con Netflix, Google, Amazon e altri.
Bank of America, per esempio, ha accumulato un vantaggio significativo sulla concorrenza grazie a “Erica”, il servizio di assistente virtuale finanziario in tempo reale basato sull’intelligenza artificiale. Un successo che ha spinto Wells Fargo ad attivarsi immediatamente. La multinazionale di San Francisco ha fatto sapere che aggiungerà ai suoi servizi finanziari un assistente virtuale interattivo per migliorare e facilitare la user experience dei clienti.
L’imperativo del 2022 è mobile-first
Le strategie di trasformazione del digital banking passano dal mobile-first che sta sostituendo non solo i processi di legacy nella maggior parte degli istituti finanziari, ma sta offrendo anche un miglioramento di prodotti, fornitura ed esperienze al cliente, sommato al fatto che anche altri canali e servizi bancari ne stanno traendo vantaggio. «Proseguire sulla strada del digital banking mobile-first vuol dire assicurare a un privato cittadino e un’azienda semplicità, velocità e coinvolgimento», evidenziano da The Financial Brand.
Il mobile-first è sia uno sforzo per migliorare UI/UX (interfaccia utente e esperienza dell’utente), sia un ripensamento tout court della banca medesima allo scopo di avere un maggior impatto sul cliente. Infatti il passaggio a una prospettiva mobile-first apre le porte dell’innovazione, fornendo soluzioni basate su informazioni dettagliate che possano aumentare l’acquisizione dei clienti, il loro coinvolgimento e fidelizzazione.
Al di là di questo vantaggio competitivo, un approccio mobile-first aiuterà ad aumentare l’efficienza attraverso l’integrazione di intelligenza artificiale, dati sulla posizione, automazione dei processi robotici, biometria.
«Questi miglioramenti non riguardano tanto un dispositivo in sé quanto il modo in cui sia possibile sfruttare le capacità di tale dispositivo – spiega Marous -. La trasformazione del digital banking mobile-first è un’opportunità per garantire che il modello di business di una banca ruoti attorno al cliente e che abbia la capacità di supportare prodotti e soluzioni di digital banking in futuro».
Reinventare i processi di back-office
«Mentre i clienti delle banche sono sempre più concentrati sulle esperienze guidate dai dispositivi digitali – sottolinea Marous -, troppi istituti finanziari stanno ancora avvalendosi di processi interni che fanno affidamento su persone, documenti cartacei e processi di back-office obsoleti che inibiscono l’implementazione di soluzioni rapide, semplici e senza interruzioni».
Rielaborando l’architettura IT (information technology), sfruttando l’uso di dati e analisi, automatizzando i processi ripetitivi, cioè investendo in tecnologia, gli istituti finanziari possono ridurre i costi, avere maggiore efficienza e precisione, accrescere la flessibilità interna e migliorare l’esperienza dei clienti. Uno sforzo innovativo che banche e cooperative di credito potrebbero portare avanti siglando partnership con aziende specializzate nel settore.
Maggiore enfasi su ESG e DEI
Al pari del potenziamento del digital banking, nel 2022 gli istituti di credito dovranno porre una maggiore enfasi sulle questioni ambientali e sociali che stanno diventando importanti più che mai. Per questo motivo, gli investimenti nell’innovazione dovranno essere fatti tenendo conto e valorizzando l’ESG (Environmental, Social and Governance) e il DEI (Diversity, Equity, Inclusion).
Per clienti e investitori, ESG e DEI sono valori ormai fondamentali e sui quali si focalizzano nei processi decisionale quando si tratta di scegliere a chi affidare i propri risparmi o con chi fare affari. Ecco perché, nei prossimi mesi e anni, ESG e DEI dovranno orientare la mission degli istituti di credito.
In quest’ottica dati e analisi supporteranno queste iniziative, poiché consentiranno alle istituzioni finanziarie non solo di far conoscere i propri progetti di ESG ma anche di segnalarne i risultati all’opinione pubblica, così come di fornire numeri su diversità, equità e inclusione per aumentare la trasparenza.
L’evoluzione della forza lavoro
Il digital banking trasformerà il modo di lavorare nel settore, imponendo a banche e cooperative di credito di fare i conti con un’evoluzione occupazionale. Basti dire che, secondo The Financial Brand, già tre quarti degli impiegati nel comparto del credito ha dovuto cambiare più del 40% delle proprie competenze negli ultimi cinque anni. L’uso delle nuove tecnologie richiede sia nuove abilità che conoscenze trasversali. Le istituzioni finanziarie avranno sempre più bisogno di dipendenti in grado di collaborare, innovare e adattarsi. Una tendenza destinata a crescere nel corso di quest’anno e nel futuro.
La parola d’ordine di oggi, e lo sarà ancora di più domani, è flessibilità. Nel presente lo esige la pandemia, tanto che dall’inizio del 2020, il 60% dei lavoratori del settore finanziario-bancario lavora da remoto. Ma in futuro forme di lavoro ibride rappresenteranno la naturale trasformazione di settore sempre più digitale.