Con la crescente diffusione dei canali Social, gli utenti hanno preso l’abitudine di diffondere le proprie opinioni sui Brand, sui prodotti, sui servizi ma anche su celebrità, personaggi politici, Istituzioni ed Enti direttamente in Rete. Così facendo, si è venuta a creare una corposa mole di dati, dalla cui analisi è possibile ottenere un quadro dettagliato sulla reputazione che un qualsiasi soggetto o un’azienda gode tra i cittadini e i consumatori. La Sentiment Analysis si occupa proprio di estrarre e di analizzare i giudizi espressi dagli utenti nel Web rispetto a diversi servizi, prodotti o individui, così da misurarne la Brand Perception.
Sentiment Analysis: cosa è
Nota anche come Opinion Mining, la Sentiment Analysis è un processo mediante il quale si analizza e si determina il tono emotivo che emerge dalle opinioni espresse dagli utenti in una Mention online.
Le persone che producono questi giudizi vengono definiti Opinion Holder o Opinion Source. All’atto pratico, si tratta di Blogger ma anche di normali utenti della Rete che esprimono i propri giudizi attraverso i Social Media o attraverso recensioni personali.
Sentiment Analysis: a cosa serve
La Sentiment Analysis è una metodologia estremamente utile. Essa permette infatti di farsi un’idea su ciò che l’opinione pubblica pensa su determinate tematiche, siano esse di attualità o di puro carattere commerciale. Per realizzare questo tipo di analisi è possibile ricorrere a specifici Software capaci di scandagliare con grande rapidità la Rete, monitorando in tempo reale il Rumor che si sta verificando intorno a un determinato argomento.
I vantaggi che le aziende possono trarre dalla Sentiment Analysis sono notevoli. La possibilità di estrarre informazioni consente, ad esempio, alle imprese di mettere in atto eventuali e tempestive strategie, per evitare cali di popolarità nonché problemi relativi alla Brand Reputation. Analizzando i Trend di un particolare settore si possono inoltre conoscere in anticipo i gusti dei consumatori, adattando così di conseguenza la produzione e le strategie di Marketing.
Sul fronte dei prodotti e dei servizi, la Sentiment Analysis aiuta a individuare anche eventuali punti deboli, a partire dalle discussioni dei consumatori. In questo modo, le aziende riescono a raddrizzare il tiro, con vantaggi in termini di vendite e di fatturato.
Sentiment Analysis e Chatbot
Grazie agli sviluppi dell’Intelligenza Artificiale e della Machine Learning, la Sentiment Analysis sta conoscendo una crescente applicazione anche nei Chatbot, ovvero in quella gamma di Software appositamente progettati per simulare una conversazione con gli esseri umani. I Chatbot vengono diffusamente utilizzati nei servizi di Customer Care per offrire risposte ai più comuni interrogativi dei clienti, fornendo nel contempo informazioni e assistenza. I Chatbot più evoluti sono ideati a partire dalla Sentiment Analysis, attribuendo così a questi Software la capacità di donare all’utente la migliore esperienza possibile e di assicurargli risposte personalizzate in base alle rispettive caratteristiche e necessità.
Sentiment Analysis: Social Media
I canali Social costituiscono delle vere e proprie miniere d’oro per le aziende. Nel flusso illimitato di post e di discussioni che avvengono quotidianamente a loro interno si celano informazioni essenziali.
I dati possono essere rintracciati partendo da prospettive distinte. Ci si può ad esempio fondare su un preciso spazio geografico, che attualmente può essere analizzato grazie ai sistemi di geolocalizzazione di cui sono dotati i dispositivi mobili. Le opinioni degli utenti possono inoltre essere considerate in base ad altri parametri, quali i gusti personali, i ruoli professionali nonché il livello culturale. L’insieme di questi dati permette di compiere una ricerca ancor più targetizzata. La mole di informazioni raccolta nei Social può essere successivamente organizzata e classificata, così da permettere ai Brand di migliorare la propria strategia di Marketing.
Per realizzare operazioni di Sentiment Analysis esistono persino programmi capaci di identificare il logo di un Brand all’interno delle immagini postate dagli utenti, così da conoscerne i gusti, le abitudini e le stesse parole utilizzate nella loro comunicazione online.
Sentiment Analysis: esempi
Gli utilizzi della Sentiment Analysis non sono solo strettamente commerciali e non si limitano quindi in modo esclusivo alle aziende. Anche i personaggi famosi e i politici ne fanno uso per venire a conoscenza del pensiero degli utenti. In occasione delle elezioni presidenziali del 2012, ad esempio, lo staff di Obama ha sfruttato le potenzialità della Sentiment Analysis per sondare l’opinione pubblica americana. A livello politico, gli strumenti di Sentiment Analysis possono infatti aiutare a individuare le tematiche che stanno più a cuore alla popolazione, permettendo ai leader di costruire campagne ad hoc.
Le stesse celebrità del cinema, della musica e dello spettacolo usano abitualmente la Sentiment Analysis per misurare l’impatto che le proprie performance e la propria figura hanno sul pubblico e sui fan. Grazie a questi strumenti, i personaggi famosi possono così accrescere il livello di Engagement degli utenti, conquistando nuove fette di seguaci.