Molte aziende compiono enormi sforzi, sia in termini economici sia dal punto di vista delle risorse umane, per reperire nuovi clienti a cui proporre i propri prodotti e servizi.
Un aspetto che viene invece spesso trascurato è quello della fidelizzazione dei clienti che hanno già acquistato.
Con opportune strategie e azioni di marketing, è infatti possibile trarre il massimo vantaggio dai clienti già acquisiti che, in genere, sono più propensi a riacquistare prodotti di un determinato brand o in un determinato negozio o sito di e-commerce.
Nel presente articolo, si illustrerà cosa si intende per fidelizzazione e le principali strategie applicabili per ottenerla, con l’ausilio di opportuni strumenti; grazie alla tecnologia, possono essere infatti sviluppate rapidamente applicazioni dedicate, con cui è possibile interagire rapidamente con i propri clienti in base a programmi di brand loyalty, a patto che siano sviluppate da partner tecnologici specializzati affidabili e in grado di integrarle con sistemi aziendali già presenti.
Fidelizzazione: cos’è
In questo contesto, con il termine fidelizzazione, si intende l’insieme delle strategie e delle azioni di marketing volte a rendere fedeli i clienti nei confronti del brand di un’azienda o dei suoi prodotti e servizi.
In generale, quando un cliente decide di acquistare un determinato bene o servizio, può essere spinto da diverse dinamiche che fanno capo ad alcuni meccanismi. Se si trova bene nell’acquisto, il risultato è che quei meccanismi sono già superati nell’eventuale acquisto successivo.
Non basta, però, che si trovi bene nel momento dell’acquisto; deve poi sentirsi seguito anche nel post-vendita e nell’assistenza, a seconda del tipo di bene o servizio.
Fidelizzazione: strategie di marketing e esempi
Come per tutte le branche del marketing, anche nella customer loyalty e store loyalty occorre partire da una corretta analisi dei propri obiettivi e adottare un’efficace strategia.
In linea di massima, i 3 punti fondamentali di una corretta strategia di fidelizzazione devono spingere i propri clienti a:
- proseguire ad acquistare dalla propria azienda o a rimanere legati al proprio brand;
- incrementare la spesa di acquisto;
- evitare che il cliente si rivolga alla concorrenza.
Si è stimato che fidelizzare i propri clienti costa mediamente meno rispetto all’acquisizione di nuovi clienti, che comporta sforzi maggiori per via dei meccanismi a cui si è accennato sopra.
In una corretta strategia di marketing aziendale, è pertanto opportuno e profittevole dedicare risorse ad azioni di fidelizzazioni della propria clientela, nell’ottica di un incremento del fatturato.
Quanto sopra vale in tutti i settori, a patto che sia correttamente declinato.
Si pensi ad esempio al settore del retail con le attività mirate ad incrementare la Store-loyalty, quali promozione in-store, o quelle esperienziali, che possono spaziare dal test di un nuovo prodotto in negozio, predisposizione di zone tematiche, dimostrazioni (Store experience); oppure alla grande distribuzione organizzata, con le tessere fedeltà o omaggi, premi, offerte, sconti, incentivi dedicati.
L’evoluzione tecnologica ha poi consentito di affiancare alle vecchie card applicazioni installabili sugli smartphone, con cui visualizzare punti e premi e attraverso i quali le aziende possono interagire rapidamente con i propri clienti.
Sul fronte digitale, un esempio abbastanza evidente è la proposta di prodotti simili o accessori complementari a clienti che hanno acquistato un determinato bene o servizio su siti di e-commerce, rivenditori online o marketplace (ad esempio, Amazon o eBay), magari con un coupon sconto da utilizzare dopo il primo acquisto.
Strategie marketing di fidelizzazione: gli strumenti
Uno primo step fondamentale per attivare strategie di fidelizzazione dei clienti è quello di riuscire ad ottenere i loro dati, come l’indirizzo e-mail e il numero di smartphone, con cui poi interagire.
Sui siti di e-commerce è più semplice, per via del fatto che i dati anagrafici e della carta di credito sono necessari per l’acquisto e per la spedizione della merce.
Nei punti vendita tradizionali, questo obiettivo può essere raggiunto facendo compilare schede, coupon o questionari, in cambio di comunicazione di promozioni o sconti.
Una volta che il cliente ha effettuato l’acquisto, entrano in gioco altri strumenti importantissimi per la fidelizzazione.
La Customer care è fondamentale: occorre che l’azienda fornisca il supporto massimo all’acquirente sia nella fase dell’acquisto che successivamente, si tratti ad esempio di assistenza tecnica o aiuto commerciale per altri prodotti complementari. La Customer care può essere sviluppata attraverso canali differenti a seconda del tipo di interlocutore: per telefono, per email, e attraverso chat dedicate o messaggi sullo smartphone. L’importante è fornire la possibilità di accedere ai servizi di supporto e assistenza rapidamente e senza troppa burocrazia: spesso ciò è percepito come un plus da parte del cliente che è portato ricordare un’immagine positiva dell’azienda e a parlarne bene, attivando il passaparola.
I Social Media sono un altro canale per sviluppare efficaci azioni di fidelizzazione dei clienti: da gruppi dedicati a video tutorial su YouTube, le potenzialità sono veramente enormi.
I programmi di fidelizzazione con coupon, buoni sconto, possibilità di accumulare punti per ottenere dei premi o offerte dedicate, sono sempre efficaci, sia in forma tradizionale che in veste digitale.
Infine l’e-mail marketing, se ben pianificato e condotto con azioni che evitino spamming inutili e mal percepiti, sono uno strumento che può portare ad ottenere ottimi risultati.