Una delle strategie più utili che aiutano le aziende a consolidare la propria Brand Identity e ad accrescere il livello di fatturato è l’ascolto della propria clientela.
Al giorno d’oggi, per le imprese si apre un’opportunità in più sotto questo punto di vista: hanno infatti la possibilità di monitorare le conversazioni che avvengono sui siti Web riguardo ai rispettivi servizi o prodotti. Conversazioni che possono presentarsi in diverse modalità: dai semplici commenti lasciati sui canali Social da parte degli utenti fino alle vere e proprie recensioni.
Il lavoro che ogni azienda può compiere per estrapolare e per tracciare i post, le opinioni e le discussioni che la riguardano in rete costituisce il cosiddetto Web Listening.
Web Listening: cosa è
Nel momento in cui utilizza i canali di comunicazione presenti sul Web, da Facebook a Instagram, passando per i Forum o le App disponibili per i dispositivi Mobile, la stragrande maggioranza degli utenti tende a condividere considerazioni, opinioni, commenti sui prodotti e servizi offerti dalle imprese. La gamma di questi contenuti condivisi dal popolo della rete rappresenta un valore di grande rilievo per le aziende. Si tratta infatti di una vasta mole di dati che si possono analizzare e attraverso i quali si riesce a comprendere la visione che i consumatori hanno di un determinato prodotto, servizio o brand.
A partire dalle informazioni che si raccolgono con il Web Listening, le imprese possono quindi comprendere nel dettaglio il Sentiment del proprio target di riferimento e correggere il tiro, quando necessario, predisponendo scenari alternativi per conquistare nuove fette di mercato oltre che per accrescere l’Engagement e il livello di fidelizzazione della clientela già acquisita.
Un mix di fattori positivi che, in termini pratici, si tramutano in una maggiore competitività rispetto ai propri concorrenti e in una correlata crescita delle vendite.
Web Listening: perché è importante per un’azienda
Sono svariati i motivi che dovrebbero spingere un’impresa a investire in un’attività di Web Listening.
Il primo e più importante è che i consumatori amano essere curati e tenuti in considerazione: non vogliono essere visti come un semplice numero che, con il proprio potere d’acquisto, produce fatturato. Se ben sfruttato, il Web Listening diviene perciò uno strumento di grande efficacia per raggiungere questo delicato obiettivo, proprio come accade con un servizio di Customer Care ben strutturato.
Il monitoraggio di quanto si comunica in rete consente anche di identificare i trend nel proprio mercato di riferimento, aprendo la strada a nuovi progetti con tutte le carte in regola per incrementare le vendite aziendali.
Come ulteriore vantaggio, il Web Listening aiuta a ottimizzare l’efficienza dell’impresa, offrendo alla clientela prodotti e servizi sempre migliori e sempre più personalizzati in base alle specifiche richieste ed esigenze. Il mezzo più valido, insomma, per fidelizzare i consumatori.
Gli strumenti del Web Listening
All’atto pratico, quali sono gli strumenti che le aziende possono sfruttare, per realizzare un’azione di Web Listening?
Normalmente, si fa riferimento a dei software, per i quali esistono diverse alternative.
Uno degli strumenti più utilizzati è ad esempio Mention, strumento di monitoraggio di ciò che viene pubblicato sui canali web e sui Social media. Questo tool a pagamento permette di raccogliere in un’unica schermata tutti gli aggiornamenti apparsi pubblicamente online, in cui viene citata una specifica parola chiave. A differenza del più noto Google Alert – lo strumento di monitoraggio gratuito fornito dal colosso Google – Mention risulta molto più preciso, perché analizza una più ampia gamma di fonti oltre che i canali Social.
Altrettanto utile è la piattaforma Talkwalker, tramite la quale si possono analizzare contemporaneamente contenuti provenienti da un gran numero di fonti, tra siti web nazionali e internazionali nonché Social Network. Talkwalker è inoltre capace di monitorare fonti cartacee, radio e televisive. Il tutto avviene in tempo reale ma è possibile avere anche accesso a ben due anni di dati storici.
Questi sono solo due esempi tra i numerosi strumenti disponibili.
A prescindere dalla piattaforma prescelta, sta di fatto che il Web Listening è un elemento essenziale per fare Digital PR e per gestire la Brand Reputation di qualsiasi impresa, sia essa di piccole, medie o grandi dimensioni.
Chi si occupa del Web Listening
A occuparsi del Web Listening aziendale è generalmente la figura del Community Manager o dell’esperto in Digital PR.
Si tratta di un ruolo che può essere svolto sia da un dipendente direttamente assunto dall’impresa sia da un consulente esterno.
La funzione di questo professionista è quella di sfruttare tutti gli strumenti disponibili per il monitoraggio delle discussioni intorno al Brand che avvengono online.
L’insieme statistico dei dati e delle informazioni che scaturiscono da questa attenta osservazione diventa in un secondo momento il punto di partenza per prendere decisioni strategiche a livello di Marketing digitale e offline, permettendo così di trovare le soluzioni più idonee per assicurare il successo dell’impresa.