Ricerche di settore stimano che circa l’80 per cento del fatturato aziendale derivi dai clienti fidelizzati. A partire da questo dato, si deduce con una certa facilità come il concetto di relazione rappresenti per qualsiasi Brand un elemento essenziale, da coltivare giorno dopo giorno.
In questo articolo, si tratterà per l’appunto l’importanza del Marketing Relazionale, dei vari strumenti utili per praticarlo e dei vantaggi che esso offre.
Marketing Relazionale: definizione
Il Marketing Relazionale o Relationship Marketing è una branca del Marketing che mira a creare, a curare e a consolidare il rapporto con i clienti già acquisiti da un’impresa, così da aumentare il valore di tale relazione, con conseguenze positive dirette in termini di vendita e di fatturato.
Al centro dell’attenzione, si pongono quindi il cliente e il soddisfacimento dei suoi bisogni, in un’ottica di fidelizzazione (Customer Loyalty).
L’approccio richiede un costante sforzo di comprensione dei desideri e delle necessità del cliente, oltre alla capacità dell’azienda di adattarsi velocemente a eventuali cambiamenti che possono verificarsi nell’ambito dei comportamenti di consumo e di acquisto.
Il Marketing Relazionale si fonda infatti sul presupposto che, sul lungo termine, i clienti esistenti costituiscano la chiave del successo di un’impresa.
Marketing relazionale: strumenti utili
Il Marketing Relazionale può contare su un ampio ventaglio di strumenti efficaci per la sua realizzazione. Di seguito alcuni esempi.
Servizio Clienti
La Customer Care rappresenta un elemento chiave nel Marketing Relazionale. L’impresa deve saper fornire alla propria clientela il massimo supporto sia in fase di acquisto sia dopo la vendita del prodotto o del servizio.
Gli attuali sviluppi tecnologici hanno facilitato il processo, introducendo strumenti digitali quali Chat e Chatbot. Occorre tuttavia ricordare che le modalità con cui i consumatori sono soliti interagire con l’impresa variano da utente a utente. Alcuni clienti possono preferire la tradizionale telefonata mentre altri prediligono strumenti che prevedano un contatto meno diretto, come l’e-mail.
Più la Customer Care risulta completa, maggiore diviene la soddisfazione del cliente finale. L’importante è che la modalità di contatto appaia sempre semplice e con quanta meno burocrazia possibile.
Social Media Marketing
I canali Social possono essere uno strumento molto efficace non solo per aumentare la visibilità di un’impresa e per acquisire nuovi clienti, ma anche per fidelizzare quelli già in essere. Dalla creazione di gruppi dedicati su Facebook alla pubblicazione di Video Tutorial su YouTube: le possibilità offerte dai Social sono davvero enormi. Basta solo saperle sfruttare.
E-mail Marketing
Nonostante alcuni considerino l’e-mail un mezzo sorpassato, in realtà si tratta ancora di uno strumento dalle grandi potenzialità sul fronte del Marketing Relazionale. Siamo infatti di fronte a un mezzo diretto, attraverso il quale è possibile fornire ai propri clienti contenuti personalizzati e, in taluni casi, molto utili, riuscendo così a conquistarne la fiducia.
Programmi di Fidelizzazione
Mediante i Programmi di Fidelizzazione o Loyalty Programs, i Brand ricompensano la fedeltà dei clienti, premiandoli con offerte, omaggi, sconti o benefici a loro strettamente riservati. Con questo strumento, l’impresa riesce così a incentivare nella propria clientela l’acquisto o il ritorno al negozio.
Marketing Relazionale: punti chiave
Un elemento essenziale nel Marketing Relazionale si ha nell’ascolto dei clienti.
L’azienda deve permettere loro di esprimersi liberamente, dimostrandosi pronta ad accogliere eventuali suggerimenti o critiche costruttive.
Il cliente non deve inoltre sentirsi abbandonato. Per l’impresa risulta strategico mantenere con il consumatore fidelizzato una comunicazione costante ma non eccessiva né pressante. Il buon senso e il giusto equilibrio costituiscono perciò due punti chiave, da non dimenticare.
Vantaggi del Marketing Relazionale
Se ben attuate, le tecniche di Marketing Relazionale offrono alle aziende una serie di importanti vantaggi e benefici. Tra questi:
- la possibilità di creare una vera Community di clienti fedeli, sempre disposte a interagire in maniera costruttiva con l’impresa;
- un evidente rafforzamento della Brand Identity, utile per raggiungere e per conquistare nuove fasce di consumatori; non esiste infatti arma più potente del passaparola positivo;
- un risparmio in termini di tempo, di energie e di investimenti necessari per motivare nuovi acquisti;
- l’apertura a pratiche di Cross Selling, ovvero la vendita di un prodotto o di un servizio aggiuntivo a un cliente che ha già acquistato in precedenza, e a pratiche di Up Selling, ossia l’acquisto da parte del consumatore di prodotti o di servizi più costosi, rispetto a quelli che aveva intenzione di comprare inizialmente.
Per ottenere il massimo risultato dal Marketing Relazionale, è opportuno ricordare che è fondamentale infondere nel cliente un senso di appartenenza, centrando la comunicazione su un rapporto diretto, franco e amichevole. Seguendo questo approccio, i risultati non tarderanno ad arrivare.